Obchodní podmínky

1. Úvodní ustanovení

1.1 Tyto všeobecné obchodní podmínky (dále jen „VOP“) upravují práva a povinnosti smluvních stran při poskytování služeb správy a podpory webových stránek postavených na systému WordPress (dále jen „Služby“) společností:

značkárna s.r.o., IČO 29184550, DIČ CZ29184550 (plátce DPH), se sídlem Korunní 2569/108, Vinohrady, 101 00 Praha 10, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, sp. zn. C 285624 (dále jen „Poskytovatel“).

1.2 Klient je fyzická nebo právnická osoba, která s Poskytovatelem uzavře smlouvu o poskytování Služeb (dále jen „Smlouva“). Klientem může být:

a) Podnikatel ve smyslu § 420 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen „OZ“), nebo b) Spotřebitel ve smyslu § 419 OZ.

Práva spotřebitele podle zvláštních předpisů (zejména zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, a § 1810 a násl. OZ) zůstávají těmito VOP nedotčena; rozdílná ustanovení jsou v textu výslovně vyznačena.

1.3 VOP jsou nedílnou součástí každé Smlouvy. Odchylná ujednání ve Smlouvě mají přednost před zněním VOP.

1.4 Balíčky podpory slouží primárně klientům, jejichž webové stránky vytvořil Poskytovatel. Převzetí cizích webů upravuje článek 9 těchto VOP.

2. Definice pojmů

Pro účely VOP platí následující definice:

• Balíček: předplacený rozsah služeb správy a podpory podle čl. 4 (Základ, Pohoda, Jistota).
• Web: konkrétní webová stránka klienta, na niž se vztahuje Smlouva; Smlouva ji identifikuje URL adresou.
• Monitoring: automatizovaná kontrola dostupnosti a funkčnosti Webu, kterou provozuje Poskytovatel.
• Reakční doba: maximální doba od nahlášení požadavku nebo detekce incidentu, ve které Poskytovatel zahájí řešení (nikoli doba, v níž požadavek vyřeší).
• Kritický incident: výpadek Webu, nedostupnost hlavních funkcí (např. nákupní košík, přihlášení) nebo bezpečnostní incident (napadení, únik dat).
• Aktualizace: instalace nových verzí jádra WordPress, šablon (témat) a pluginů.
• Kritická aktualizace: bezpečnostní aktualizace, kterou vývojář označil za critical / security release.
• Bezpečnostní kontrola: automatizovaná kontrola Webu, při níž Poskytovatel hledá známé zranitelnosti v softwaru Webu. Hlídá také změněné nebo podezřelé soubory a nové účty administrátorů.
• Report: písemný přehled o Webu za uplynulé období. Technický report shrnuje dostupnost, bezpečnost, aktualizace, provedenou práci a doporučení k dalšímu rozvoji Webu. Analytický report shrnuje návštěvnost a chování návštěvníků podle měřicích nástrojů Webu.
• Pracovní den: den od pondělí do pátku, mimo státní svátky České republiky, v čase 9:00–17:00.
• BaseCamp: projektový systém Poskytovatele, v němž probíhá veškerá písemná komunikace k řešení požadavků. Pro každého Klienta zřídí Poskytovatel samostatný projekt; konkrétní přístupový odkaz obdrží Klient nejpozději v den účinnosti Smlouvy.
• Infrastruktura: hostingové prostředí, na němž Web běží. Upravuje ji samostatně příloha (čl. 6).

3. Předmět služby

3.1 Poskytovatel se zavazuje pro Klienta po dobu trvání Smlouvy zajišťovat průběžnou správu a monitoring Webu, jeho aktualizace a podporu v rozsahu zvoleného Balíčku.

3.2 Účelem služby je preventivní údržba, která má předcházet výpadkům, nekompatibilitám pluginů a bezpečnostním incidentům. Není to služba typu „opravíme cokoli, kdykoli“; rozsah definuje Balíček.

3.3 Vývoj nových funkcí, grafické úpravy, copywriting, SEO, marketing, plnění obsahem a podobné činnosti nejsou součástí Balíčků. Poskytovatel je účtuje samostatně podle čl. 8.

4. Balíčky podpory

4.1 Základ

• Monitoring dostupnosti Webu každých 5 minut.
• Bezpečnostní kontrola Webu: každou noc.
• Reakce na klientský požadavek nahlášený v BaseCampu: do 2 pracovních dnů.
• Reakce na kritický incident detekovaný monitoringem: do 2 pracovních dnů.
• Aktualizace kritické (bezpečnostní): bez zbytečného odkladu.
• Ostatní aktualizace: každý měsíc.
• Doporučení k dalšímu rozvoji Webu: 1× ročně.
• Helpdesk: BaseCamp.

4.2 Pohoda

• Monitoring dostupnosti Webu každých 60 sekund.
• Bezpečnostní kontrola Webu: každou noc.
• Cílová dostupnost Webu > 98 % ročně (závazek úsilí, viz čl. 7.4).
• Reakce na klientský požadavek: týž pracovní den.
• Reakce na kritický incident: do 48 hodin.
• Aktualizace kritické: bez zbytečného odkladu.
• Ostatní aktualizace: každý měsíc.
• V ceně 4 hodiny práce ročně nad rámec preventivní údržby.
• Technický report s doporučením k dalšímu rozvoji Webu: každé čtvrtletí (čl. 4.5).
• Helpdesk: BaseCamp.

4.3 Jistota

• Monitoring dostupnosti Webu každých 60 sekund.
• Bezpečnostní kontrola Webu: každou noc.
• Cílová dostupnost Webu > 99 % ročně (závazek úsilí, viz čl. 7.4).
• Reakce na klientský požadavek: týž pracovní den.
• Reakce na kritický incident: do 24 hodin.
• Aktualizace kritické: bez zbytečného odkladu.
• Ostatní aktualizace: průběžně.
• V ceně 12 hodin práce ročně nad rámec preventivní údržby.
• V ceně licence běžně používaných pluginů v rozsahu nezbytném pro provoz Webu (konkrétní rozsah upraví Smlouva).
• Technický a analytický report s doporučením k dalšímu rozvoji Webu: každý měsíc (čl. 4.5).
• Dedikované telefonní číslo pro hlášení incidentů v pracovní době (+420 724 305 550).
• Helpdesk: BaseCamp.

4.4 Nevyčerpané hodiny

Hodiny zahrnuté v Balíčku se vztahují k jednomu kalendářnímu roku a nepřevádějí se do dalšího období. Klient může čerpání hodin během jednoho roku rozložit podle potřeby.

4.5 Reporty

Report za kalendářní měsíc nebo čtvrtletí doručí Poskytovatel do projektu Klienta v BaseCampu nejpozději 15. den následujícího měsíce. Analytický report předpokládá, že Web měří návštěvnost v Google Analytics 4. Napojení měření při převzetí Webu je v ceně Balíčku. Chybějící měření Poskytovatel nastaví na účet hodin zahrnutých v Balíčku.

5. Hodiny práce – co se započítává

5.1 Do hodin zahrnutých v Balíčku se započítává:

• drobné úpravy obsahu nad rámec běžné práce klienta v administraci,
• konzultace, plánování, návrh řešení,
• ladění a opravy nesouvisející s běžnou údržbou (např. úprava chování pluginu, doladění layoutu),
• migrace, zálohy nad rámec automatických, obnova z nich na žádost klienta.

5.2 Do hodin se nezapočítává běžná preventivní údržba (instalace aktualizací, kontrola monitoringu, bezpečnostní kontrola, zálohy automatizované, příprava reportů).

5.3 Práci přesahující rozsah zahrnutý v Balíčku účtuje Poskytovatel podle sazby uvedené v čl. 8.4. Před zahájením prací nad 3 hodiny (tj. 4 500 Kč bez DPH) v jednom požadavku zašle Poskytovatel Klientovi písemnou nabídku, která uvede rozsah prací, jejich cenu a termín, a vyčká jejího schválení v BaseCampu.

6. Infrastruktura

6.1 Infrastrukturu (hosting Webu) sjednávají smluvní strany odděleně od Balíčku podpory. Klient si volí z následujících variant popsaných v příloze Infrastruktura:

• Nájemníci: sdílený hosting Poskytovatele,
• Vlastníci: dedikovaný VPS/VDS u Poskytovatele,
• Hosté: Klientova vlastní nebo cizí infrastruktura.

6.2 Varianta Hosté vyžaduje, aby infrastruktura splňovala minimální technické požadavky uvedené v příloze. Pokud je nesplňuje, má Poskytovatel právo poskytování Balíčku odmítnout nebo nabídnout převedení na vlastní infrastrukturu.

7. Reakční doby a dostupnost

7.1 Reakční doby uvedené u jednotlivých Balíčků jsou závazné termíny zahájení řešení.

7.2 Reakční doba se počítá od okamžiku doručení požadavku Klienta v BaseCampu, nebo od okamžiku zaznamenání incidentu monitoringem Poskytovatele, podle toho, co nastane dříve. Telefonické nahlášení (Jistota) je platné, pokud ho Klient potvrdí v BaseCampu nejpozději do konce pracovního dne.

7.3 Doba potřebná k vyřešení incidentu není reakční dobou. Doba řešení závisí na povaze problému a zejména na součinnosti třetích stran (autoři pluginů, poskytovatel hostingu Hosté apod.).

7.4 Cílové hodnoty dostupnosti uvedené u Balíčků Pohoda (> 98 %) a Jistota (> 99 %) představují závazek úsilí, nikoli garantovanou úroveň služby. Poskytovatel neposkytuje finanční sankce ani slevy z ceny při nedosažení této cílové hodnoty. Důvodem je skutečnost, že většinu výpadků WordPressu způsobují externí faktory mimo kontrolu Poskytovatele (vadné aktualizace pluginů třetích stran, útoky, problémy v infrastruktuře Hosté apod.). Práva Klienta podle čl. 12 a obecných předpisů zůstávají nedotčena.

7.5 Pokud Poskytovatel opakovaně poruší závazné reakční doby (více než 3× v běžném kalendářním roce), má Klient právo od Smlouvy odstoupit s účinností k poslednímu dni následujícího kalendářního měsíce.

8. Cena a platební podmínky

8.1 Cenou za Balíček je měsíční paušál podle aktuálního ceníku, který tvoří přílohu těchto VOP. Konkrétní cenu pro Klienta uvádí Smlouva.

8.2 Měsíční paušál hradí Klient na základě faktury, kterou Poskytovatel vystaví zpětně k poslednímu dni kalendářního měsíce, se splatností 14 dnů od vystavení. Fakturu zasílá Poskytovatel elektronicky e-mailem nebo prostřednictvím BaseCampu.

8.3 Poskytovatel uvádí veškeré ceny bez DPH, není-li výslovně uvedeno jinak. Poskytovatel je plátcem DPH a k cenám uplatní DPH podle platných předpisů.

8.4 Hodinová sazba pro práce nad rámec hodin zahrnutých v Balíčku činí 1 500 Kč bez DPH. Práci Poskytovatel účtuje po čtvrthodinách.

8.5 Poskytovatel má právo ceny upravit nejvýše 1× ročně o míru inflace podle indexu spotřebitelských cen vyhlášeného Českým statistickým úřadem za předchozí kalendářní rok. O úpravě informuje Klienta nejméně 30 dnů předem. Klient má v takovém případě právo Smlouvu vypovědět s 14denní výpovědní lhůtou.

8.6 Při prodlení s úhradou delším než 14 dnů má Poskytovatel právo přerušit poskytování Služeb (s výjimkou monitoringu, který trvá) do uhrazení dluhu. Při prodlení delším než 60 dnů má Poskytovatel právo od Smlouvy odstoupit.

8.7 V případě prodlení Klienta s úhradou má Poskytovatel právo na úrok z prodlení v zákonné výši.

9. Převzetí cizího webu

9.1 Pokud Klient požaduje, aby Poskytovatel převzal správu Webu, který sám nevytvořil, postupuje Poskytovatel podle jedné z následujících variant:

a) Bez úprav, pokud audit Poskytovatele neodhalí závažné nedostatky. Poskytovatel zahájí podporu beze změn. Riziko z nezjištěných vad nese Klient. b) Po revitalizaci, pokud Poskytovatel zjistí nedostatky bránící spolehlivému provozu. Poskytovatel předloží Klientovi nabídku revitalizace (rozsah, cena, termín) a po jejím provedení převezme Web do podpory. c) Odmítnutí, pokud je Web technicky neslučitelný s podporou (např. zastaralé jádro bez možnosti aktualizace, chybějící zdrojový kód, porušení GPL). Poskytovatel pak převzetí odmítne.

9.2 Audit pro účely převzetí účtuje Poskytovatel podle čl. 8.4, nedohodnou-li se strany jinak.

10. Komunikace

10.1 Veškerá písemná komunikace k řešení požadavků a incidentů probíhá v systému BaseCamp, v projektu, který Poskytovatel pro Klienta zřídí nejpozději v den účinnosti Smlouvy.

10.2 Doplňkové kanály:

• E-mail podpora@znackarna.cz pro úvodní kontakt a fakturaci.
• Telefon +420 724 305 550 pro nahlášení kritického incidentu v pracovní době, pouze u Balíčku Jistota.

10.3 Komunikace mimo uvedené kanály (např. soukromé zprávy zaměstnancům, sociální sítě) není závazná a Poskytovatel nezaručuje, že na ni bude reagovat v reakčních dobách.

10.4 Smluvní strany se zavazují vést komunikaci v českém nebo slovenském jazyce.

11. Doba trvání a ukončení

11.1 Smluvní strany uzavírají Smlouvu na dobu neurčitou.

11.2 Smlouvu lze ukončit:

a) písemnou výpovědí kterékoli ze stran, bez uvedení důvodu, s výpovědní lhůtou 3 měsíce, která začíná běžet prvním dnem kalendářního měsíce následujícího po doručení výpovědi, b) písemnou dohodou stran kdykoli, c) odstoupením v případech předvídaných těmito VOP nebo zákonem.

11.3 Klient si může ve Smlouvě sjednat volitelnou zvýhodněnou opci (fixaci na 1, 2 nebo 3 roky) výměnou za slevu z ceny podle ceníku. Při předčasném ukončení ze strany Klienta (mimo důvody podle čl. 11.5) doplácí Klient nevyčerpanou slevu. Toto ustanovení se neuplatní vůči Klientovi-spotřebiteli, je-li v rozporu se zákonem o ochraně spotřebitele.

11.4 Poskytovatel má právo od Smlouvy odstoupit, pokud:

• Klient je v prodlení s úhradou déle než 60 dnů (čl. 8.6),
• Klient hrubě porušuje povinnost součinnosti (čl. 13),
• Klient používá Web v rozporu s právními předpisy.

11.5 Klient má právo od Smlouvy odstoupit, pokud:

• Poskytovatel opakovaně porušuje reakční doby (čl. 7.5),
• Poskytovatel je v úpadku.

11.6 Po ukončení Smlouvy Poskytovatel:

• bezodkladně zpřístupní Klientovi (nebo jím určené třetí osobě) veškeré přístupové údaje související s Webem, jeho zálohy a zdrojové kódy,
• ukončí monitoring a aktivní zásahy,
• vystaví závěrečnou fakturu za měsíc, v němž Smlouva skončila.

11.7 Pokud Smlouva skončila kvůli ukončení provozu Webu Klientem a Klient s Poskytovatelem provozuje Infrastrukturu (Nájemníci / Vlastníci), Poskytovatel uchová zálohy ještě 30 dnů od ukončení a poté je nevratně smaže.

12. Odpovědnost za škodu

12.1 Poskytovatel odpovídá za škodu způsobenou porušením povinností plynoucích ze Smlouvy nebo z těchto VOP v rozsahu a způsobem podle zákona.

12.2 Pro vztahy mezi Poskytovatelem a Klientem-podnikatelem (B2B) se smluvní strany podle § 2898 OZ dohodly, že celková výše náhrady škody způsobené Poskytovatelem (z jedné události i ze všech událostí) se omezuje na částku odpovídající 12násobku měsíčního paušálu uhrazeného Klientem za posledních 12 měsíců před vznikem škody. Toto omezení se neuplatní na škodu způsobenou úmyslně nebo z hrubé nedbalosti a na újmu na přirozených právech člověka.

12.3 Pro vztahy mezi Poskytovatelem a Klientem-spotřebitelem se ustanovení čl. 12.2 neuplatní; odpovědnost se řídí občanským zákoníkem v plném rozsahu.

12.4 Poskytovatel neodpovídá zejména za:

• vady a výpadky způsobené třetími stranami (vadné aktualizace pluginů, výpadky CDN, DNS, výpadky cizí infrastruktury u varianty Hosté),
• ztrátu dat způsobenou zásahem Klienta nebo třetí osoby s jeho pověřením,
• škodu způsobenou tím, že Klient neposkytl nezbytnou součinnost (přístupy, schválení),
• ušlý zisk přesahující omezení podle čl. 12.2 (vůči podnikatelům),
• důsledky vyšší moci podle čl. 14.

13. Práva a povinnosti

13.1 Klient se zavazuje

• poskytovat Poskytovateli potřebnou součinnost (přístupy, schválení, odpovědi na dotazy bez zbytečného odkladu),
• nezasahovat do administrace Webu způsobem, který znemožňuje řádné poskytování Služeb (např. neinstalovat svévolně pluginy bez konzultace, pokud to může způsobit kolize),
• bezodkladně oznamovat Poskytovateli změnu kontaktních údajů,
• hradit cenu řádně a včas (čl. 8),
• chránit přístupové údaje k administraci Webu a BaseCampu před zneužitím; v případě jejich kompromitace neprodleně Poskytovatele informovat,
• užívat Web v souladu s právními předpisy.

13.2 Poskytovatel se zavazuje

• poskytovat Služby řádně, s odbornou péčí a v rozsahu Balíčku,
• dodržovat reakční doby,
• vést dokumentaci o zásazích do Webu, dostupnou Klientovi v BaseCampu,
• chránit přístupové údaje a data Klienta před zneužitím (čl. 15),
• bezodkladně informovat Klienta o významných změnách Služby i bezpečnostních incidentech.

14. Vyšší moc

14.1 Žádná ze stran není v prodlení a neodpovídá za škodu, pokud plnění brání vyšší moc. Vyšší moc je mimořádná nepředvídatelná a neodvratitelná překážka nezávislá na vůli strany. Za vyšší moc se považují zejména přírodní katastrofy, válečné konflikty, masivní výpadky elektrické sítě nebo páteřního internetu, rozhodnutí orgánů veřejné moci zakazující poskytování Služeb, pandemická opatření, rozsáhlé kybernetické útoky cílené na infrastrukturu třetích stran.

14.2 Strana dotčená vyšší mocí je povinna druhou stranu bez zbytečného odkladu informovat o jejím vzniku, předpokládaném trvání a dopadu na plnění.

15. Mlčenlivost a ochrana informací

15.1 Smluvní strany se zavazují zachovávat mlčenlivost o všech informacích druhé strany, které získají v souvislosti se Smlouvou, a nepoužívat je pro jiný účel než plnění Smlouvy.

15.2 Mlčenlivost se nevztahuje na informace veřejně známé, informace, které strana znala před uzavřením Smlouvy bez povinnosti mlčenlivosti, a informace, jejichž poskytnutí ukládá zákon nebo rozhodnutí orgánu veřejné moci.

15.3 Povinnost mlčenlivosti trvá i po ukončení Smlouvy, a to po dobu 3 let.

15.4 Poskytovatel má právo uvádět Klienta a jeho Web ve svých referencích (název klienta, URL, screenshot úvodní stránky), pokud Klient výslovně neodmítne. Klient může souhlas kdykoli odvolat.

16. Ochrana osobních údajů

16.1 Při poskytování Služeb dochází ke zpracování osobních údajů ve smyslu nařízení (EU) 2016/679 (GDPR), a to zpravidla v roli:

• Klient = správce osobních údajů (zpracovává údaje návštěvníků a zákazníků svého Webu),
• Poskytovatel = zpracovatel osobních údajů (jménem Klienta provádí technické úkony, při nichž má přístup k těmto údajům).

16.2 Vzájemná práva a povinnosti při zpracování upravuje samostatná Smlouva o zpracování osobních údajů (DPA), která je nedílnou součástí Smlouvy.

16.3 Zpracování osobních údajů samotného Klienta (kontaktní osoby, fakturační údaje) Poskytovatelem jako správcem upravují Zásady ochrany osobních údajů.

17. Zvláštní ustanovení pro spotřebitele

Tento článek se uplatní pouze tehdy, je-li Klient spotřebitelem ve smyslu § 419 OZ.

17.1 Smlouva uzavřená distančním způsobem (prostřednictvím webového formuláře, e-mailem nebo telefonicky) je distanční smlouvou ve smyslu § 1820 a násl. OZ.

17.2 Klient-spotřebitel má právo odstoupit od Smlouvy bez udání důvodu do 14 dnů od jejího uzavření. Odstoupení zašle písemně na adresu sídla Poskytovatele nebo e-mailem na podpora@znackarna.cz. Klient může použít vzorový formulář, který Poskytovatel zpřístupní na svém webu.

17.3 Pokud Klient-spotřebitel výslovně požádá o zahájení poskytování Služeb před uplynutím 14denní lhůty (typicky: „chci, aby monitoring běžel hned“), uhradí Poskytovateli poměrnou část ceny za poskytnuté plnění ke dni odstoupení.

17.4 S návrhem na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu se Klient-spotřebitel může obrátit na Českou obchodní inspekci (www.coi.cz, oddělení ADR). Dozor nad dodržováním povinností podle zákona o ochraně spotřebitele vykonává Česká obchodní inspekce.

17.5 Reklamaci Služeb uplatňuje Klient-spotřebitel písemně na podpora@znackarna.cz nebo v BaseCampu. Poskytovatel o reklamaci rozhodne bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů. O výsledku informuje Klienta písemně.

17.6 V případě rozporu mezi VOP a kogentními ustanoveními zákona o ochraně spotřebitele mají přednost ustanovení zákona.

18. Změny VOP

18.1 Poskytovatel má právo VOP jednostranně měnit zejména v důsledku změny právních předpisů, technologického vývoje nebo úpravy rozsahu Služeb.

18.2 Změnu Poskytovatel oznámí Klientovi nejméně 30 dnů předem e-mailem nebo zprávou v BaseCampu a nové znění VOP zveřejní na svém webu.

18.3 Pokud Klient se změnou nesouhlasí, má právo Smlouvu vypovědět s 14denní výpovědní lhůtou; do skončení této lhůty se použijí dosavadní VOP.

18.4 Pokud Klient po nabytí účinnosti změny pokračuje v užívání Služeb, má se za to, že se změnou souhlasí.

19. Závěrečná ustanovení

19.1 Smlouva a VOP se řídí právem České republiky, zejména zákonem č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem.

19.2 Volba českého práva podle čl. 19.1 nezbavuje Klienta-spotřebitele ochrany, kterou mu přiznávají kogentní normy státu jeho obvyklého pobytu.

19.3 Spory mezi Poskytovatelem a Klientem-podnikatelem řeší věcně příslušný soud v sídle Poskytovatele v Praze (volba místní příslušnosti podle § 89a o. s. ř.). Pro spory s Klientem-spotřebitelem platí místní příslušnost podle zákona.

19.4 Pokud se některé ustanovení VOP stane neplatným, neúčinným nebo nevymahatelným, ostatní ustanovení tím nejsou dotčena. Neplatné ustanovení se nahradí ustanovením, jež nejlépe odpovídá ekonomickému účelu původního ustanovení.

19.5 VOP nabývají účinnosti dne 20. 10. 2026. Nahrazují předchozí verze podmínek zveřejněné na webu Poskytovatele.

19.6 Aktuální znění VOP je dostupné na https://wordpress.znackarna.cz/obchodni-podminky/.